QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SEGURANÇA PÚBLICA: UMA ANÁLISE COM MODELO SERVPERF NA ÁREA DO 4º BATALHÃO DE POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

Resumo

A pesquisa teve como objetivo avaliar a percepção do nível de qualidade em serviços a partir do modelo SERVPERF do 4º Batalhão de Polícia Militar, na cidade de Natal/RN. Para tal, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva, conduzida por uma survey de abordagem quantitativa com 90 pessoas que residem na Zona Norte de Natal/RN. Os dados foram coletados através de um questionário elaborado a partir do modelo SERVPERF, em seguida foram tratados e analisados através de estatística descritiva. Os resultados da percepção dos respondentes através do referido modelo indicam que seus cinco fatores são essenciais para a aferição da qualidade dos serviços prestados pelo Batalhão analisado; deles, destacam-se as dimensões de confiabilidade, presteza e segurança, com médias acima de 6 em uma escala likert de 0 a 10. Isso reafirma um alto nível de percepção das pessoas que responderam ao questionário acerca da qualidade dos serviços prestados pela Polícia Militar. Todas as variáveis ajudaram a explicar a qualidade em serviço de empatia e tangibilidade com magnitude positiva. Finalmente, os resultados aferidos na presente pesquisa indicam que os serviços prestados pelo 4º Batalhão de Polícia Militar, apesar dos desafios e de todas as dificuldades, têm alcançado bons níveis de qualidade na percepção dos respondentes.